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先做朋友 后做生意

一般凤巢网络可以把客户分为两类:主动配合销售的,我们称其为“友好客户”。这一类客户是我们的朋友,是我们最喜欢遇到的。另一类客户则是我们最不愿意遇到的,因为他们经常存在这样那样的“麻烦”,这一类客户,我们称之为“问题客户”。对待“问题客户”不应该是回避,而应在潜移默化之中,使他们转变为我们的“友好客户”,配合我们的工作,逐步提高我们的销售业绩。

功夫在工作之余

企业的利益来自客户资源的保持以及不断地拓展,赢得新客户是企业拓展客户必备的基础。世界上只有两种人:你认识的人和你不认识的人。你不认识的人和你一样,他们也想获得成功,但他们还没有与你有生意上的合作。这就使他们有可能成为你的新客户。

在人际沟通的本质中,基本上是呈现正作用力与反作用力的交互运作。也就是说,你以什么样的态度对人家,人家也多半以什么样的态度来对你。曾经有过这样一个故事,讲述一个人学会微笑的前后经历。当他面色冷漠时,他觉得其他人也都严肃,冷漠;但当他学会对别人微笑之后,他发现他遇到的人们也都在对他微笑。这个故事说明的道理值得我们思考。

与客户的沟通不应是死板的公事公办,而应尽量人情味浓一些,先做朋友,后做生意,相逢便是朋友。业务关系说白了先是人际关系,所以,如何与客户做朋友,以诚相待很重要。这里当然不是要怎样巴结讨好,而是在做朋友,先要了解基本情况。

客户是销售战场上的宝贵资源。某一区域的客户可能发展为大客户。同一行业不同区域的客户有着紧密的联系,对于服务提供者来说,这一特点便于发挥品牌传播的“口碑”效应,一点突破,全面开花。因此,争取与客户的合作,培养客户的忠诚度,可以给服务提供者带来滚滚财源。

服务提供者在接触客户过程中,要有敏锐的直觉。只要感到有一丝希望,就要紧抓不放。不管机会多远,只要确实有机会。服务提供者要根据具体情况制定出行动方案。持之以恒,定期拜访,随时掌握客户的情况。以敬业精神感化客户,让客户感觉不和你合作有点过意不去。不管机会多远,服务提供者都应坚信有第一次才有第二次,有小生意才有大生意。

热情是一块磁石。它来自于你对你自己可以提供的东西的价值以及对它的信心。那意味着你决不催促或强迫别人。即使你的朋友在开始时还没准备好,也不要对他们失去希望。要保持好人际关系,并看准“适当的时机”。

良好的服务可使朋友关系日益稳固。改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实;损害形象的每一个细节,都不能当作小事而置之不理。即使客户不懂,也决不能欺骗。以高度的责任心为客户服务,客户才会感受到交易的价值。收到款项,并不说明服务已经结束,还要对售后服务的承诺给予足够的重视。通过良好的沟通,我们可时时把握客户的新需求,便于量身增加新服务,捕捉新机会。

由陌生人而变成朋友,由朋友变成客户,是一个循续渐进的过程。太急于将陌生人变成客户,只会令自己烦恼和麻烦,销售之道是慢工出细活,不能操之过急。如果你没有足够的客户或者朋友,你根本不能在商场立足。

人与人之间经常的交往很自然地会产生友谊,在办公室以外的地方,销售人员和客户通常比较放松,谈话也常常涉及个人的情感世界与兴趣。或者因为共同的兴趣,他们之间的关系也会变得密切起来,建立起亲密的友情。

友谊为双方都带来了不言而喻的责任。朋友之间就要始终互相关照,互相帮助。在商务中建立的友谊也不例外。一些销售人员与某些客户交往甚密,他们的产品总是能在客户发布的广告中得到特别推荐,在商店里摆在特别显眼的位置。

在与客户长期的接触中,交易、交心、交朋友都相互的。一定要保持个性,在处理问题的态度上,客户是上帝。但在处理问题的方法上,就要区分客户的对与错。过度依赖客户容易导致客户随心所欲,另一方面服务提供者容易产生惰性,满足现状,不思进取。

一旦建立了友谊,有些销售人员就会把朋友视为当然的客户,不再一如既往全心全意地提供服务。客户会感觉到这种懈怠,但是为了维持友谊,他们很少把自己的失望迅速反馈给销售人员,而往往是听任情况继续恶化下去。这时,商场上的友谊更多的成为一种必须背负的“责任”,在生意场上广交朋友是件好事,把友谊与商务关系混为一谈,反而让友情影响到了商务关系。所以客户关系也有一个度的问题,把握不好则会过犹不及。把握客户关系管理的尺度,既能够培养客户忠诚度以增进效益,又不会做过火,灵活掌握一个“度”能够与客户保持适当的距离。

任何一个客户,都有需求的波峰和波谷,服务提供者不能在一棵树上吊死。忠实于客户,并非只忠实于现有客户。要不断的开拓新行业,争取新客户,使自身持续发展壮大。但记住一句话:结识新朋友,不忘老朋友。

陌生人只是你还没认识的朋友,他们在你心目中只是一张白纸。你可以从一个全新的起点开始。销售人员在客户面前要表现出充分的高度的自信。对产品知识和行业知识的了解要透彻和深入。如果在本行业中,专业知识缺乏,无法举一反三、旁征博引,客户对你的印象就会大打折扣,合作兴趣也会随之降低。

新客户只是那些还不知道你的企业形象、现实实力、行业地位、产品优势的人。但他们有些人是想知道那些事情的。你的角色就是找出这些人是谁,并与他们分享信息,从而使他们体会到与企业合作的现实利益和未来前景。

初次接触客户,忌心浮气躁或卑懦胆怯。不卑不亢,以平常心待之。客户珍惜这份真心,可往下进行;客户不理解或不接受,换个角度再做工作,直到客户认可。先交心,再交易。心浮气躁,急于求成,可能会令客户生厌。持平常心待之,把一时的成败得失看淡。即使此次机会错过,也会在下次机会来临时成功。

开发客户要注意的事项:

①享受与客户在一起的乐趣。问候他们,进行轻松的谈话。

②不要在一开始就谈生意,而只是向人们打招呼和设法得到他们的名字,与他们交换名片,努力积累客户资料。

③每次沟通交流的时间不要太长,一般控制在一个小时之内。非关键性的最终谈判,一定要掌握好时间尺度,不要让客户产生厌烦的情绪。

④确定是否和有决策权的人在说话,如果你一开始就找错了人,那么再好的销售行为也不会产生好的结果。

⑤十分钟原则。在和客户谈话的一开始就要让他明白你不会占用他太长的时间。你要用简单扼要的开场白引起他的兴趣。

⑥要有做生意的迅速、执著,绝对不要让客户被别人拉走。与那些你以为不会与你作生意的人都谈一谈。记住:他们通常是最好的潜在伙伴。

人情不在礼重

从你打第一个电话开始,你就应该把自己当成是客户的合作伙伴。你的目的不是卖产品,而是为客户提供解决问题的方案。你要把客户的问题当成自己的问题。作为一个销售人员,首先推销的不是本公司的产品,而是你自己。如果你推销不了自己,又如何让客户相信能与你合作购买你公司的产品?你在与客户的交往中,代表的不仅仅是你自己,也代表着整个公司。做推销首先把自己推销出去。他们的挑战就是你的挑战,他们的目标就是你的目标。和他们患难与共,更重要的是帮助他们摆脱困难。甚至对那些没有打算购买你产品或服务的客户都要投去关爱的眼光。

如何让公司与客户间实现“双赢”?如何让客户真正感到满意并保有忠诚度?建立紧密的、牢固的、持久的客户关系是实现双赢的重要保证。而紧密、牢固、持久的客户关系,不仅仅在于产品或服务如何优质,技术表现如何到位,更在于与客户的交往、联系是否密切,让客户的感知是否亲切,与客户是否建立起了超越公司或商务层面以外的真诚的私人友情。如果公司与客户间有了这样的情感纽带,这就是公司真正的核心竞争优势所在。

如果用“重礼”来维系客户关系,邀请关系密切的客户参加昂贵的娱乐活动,销售人员通常会负担全部的娱乐交际开销。这些客户也就逐渐习惯于享受最好的待遇,这就使我们维持这些“友谊”的成本变得昂贵。这种友谊大多数是短暂的。如果客户换了工作、被解雇或退休了,销售人员不会再去联系他们,关系就会以不愉快而告终。

与客户成为朋友不是以金钱为手段,是靠人情打动,人都是讲感情的。一纸贺卡、一句祝福更让人激动不已,所以,人情味在心诚不在礼重。真正成了朋友,还会在意礼轻礼重?

一些儿科的医生,都有一个特性,他们除了医术好以外,还必须懂得与小朋友沟通,他们首先是要赢得小朋友的好感。几乎大多数的医生都准备着许多送给看病小朋友的新奇贴纸,如此一来,医生叔叔已不再是打针的叔叔而是送贴纸的叔叔了。

日本人最懂得赠送小礼物的奥妙,大多数公司都会费尽心机地制作一些小赠品,供销售人员初次拜访客户时赠送客户。小赠品的价值不高,却能发挥很大的效力,不管拿到赠品的客户喜欢与否,相信每个人受到别人尊重时,内心的好感必然会油然而生。

一位保险代理人坦言,她之所以长年保持极佳业绩,拥有好几百位客户,而且客户还在以更快的速度增加是因为客户很信任她,还常常为她介绍别的客户。她与客户经常交流,建立了很好的私人友情,她经常与他们一起去郊游、爬山、打保龄,关系非常融洽。客户有困难时,她会主动积极地提供帮助。让客户倾心于你,实际上很简单,只要你能从客户的角度考虑问题,付出一片真诚,感动客户,客户将会回报给你更多。

对客户进行细分,掌握他们的性格特点,在潜移默化之中加以努力,才能将他们转化为“友好客户”,从而建立良好的客户关系,逐步累积客户的忠诚度,最终才能在激烈的竞争中屹立不摇。

发布时间:2009/11/20 18:57:15 点击率:2352 返回上一页
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